|
- ถอดสลักวิธีคิดการจัดการความรู้หรือ KM บนฐานรากวัฒนธรรม - ผลวิจัยจาก 4
องค์กรนำร่อง 35% ของวัฒนธรรมมีอิทธิพลต่อการสร้างกล่องความคิดการบริหารความรู้ -
ภารกิจ HR ต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมให้สอดรับกับการเรียนรู้
โดยผ่านแกนของค่านิยมหลัก - เปิดโพยค่านิยมท็อปฮิต 5 อันดับแรกของบริษัทชั้นนำ
การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามาเต็งหนึ่ง 77% KM : Knowledge Management
หรือการจัดการองค์ความรู้ เป็นแนวคิดที่กล่าวขวัญถึงกันอย่างมากในหลายขวบปีมานี้
จากเหตุผลหลักๆ ที่ความรู้ซึ่งฝังลึกอยู่ในตัวคนเดินทางมาตอนเช้าและกลับไปตอนเย็น
เป็นอย่างนี้ทุกวี่วันจนกระทั่งเกิดการเปลี่ยนงานใหม่ หรือไม่ก็อยู่จนวัยเกษียณ
โดยไม่มีการถ่ายเทส่งไม้ต่อให้คนรุ่นต่อไป
ขณะที่ตัวองค์กรเองยังต้องเดินหน้าต่อไปเรื่อยๆ เป้าหมายของ KM
ก็เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร โดยไปสร้างวัฒนธรรมที่เอื้อต่อแนวทางดังกล่าว
หลักๆ ก็คือการเปลี่ยนพฤติกรรมของคน
ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรจะมีผลต่อการจัดการความรู้อย่างไร? โครงการวิจัยใน 4
องค์กรนำร่อง อันได้แก่ โรงพยาบาลศิริราช ทรูคอร์ปอเรชั่น
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ และบริษัท สแปนชั่น จำกัด
เปิดมุมมองหลายแง่มุมถึงความสัมพันธ์ระหว่างวัฒนธรรมองค์กรกับ KM ดร.ยุวดี
เกตสัมพันธ์ ผู้ช่วยคณบดี คณะแพทยศาสตร์ ศิริราชพยาบาล เล่าว่า
กรอบความคิดของการจัดการความรู้ทั้ง 4 องค์กรจะใช้ six-step model เป็นตัวนำ
โดยมองถึง 6 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ 1. การจัดการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม 2.
การสื่อสาร 3. กระบวนการและเครื่องมือ 4. การฝึกอบรมและการเรียนรู้ 5. การวัดผล
และ 6. การยกย่องชมเชยให้รางวัล การจัดการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม
เป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนให้มีการแลกเปลี่ยน แบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน
เพื่อให้เกิดความเชื่อและพฤติกรรมที่องค์กรต้องการ
ซึมลึกเข้าไปในบรรทัดฐานและค่านิยมจนเกิดเป็นวัฒนธรรม
ประเด็นนี้เป็นการเอาโจทย์มาตีความเป็นกิจกรรม ขณะที่การสื่อสาร
เน้นการวางแผนอย่างเป็นระบบ
สื่อสารอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องเพื่อให้คนเข้าใจว่าองค์กรกำลังทำอะไร?
ส่วนกระบวนการและเครื่องมือ
เป็นการคัดเลือกเครื่องมือที่เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับไอที เช่น
ความรู้ในตัวคน กับความรู้ทั่วไป การฝึกอบรมและเรียนรู้
เป็นการสอนให้ใช้เครื่องมือกระบวนการ บอกเล่าถึงสิ่งที่ลงมือทำจริง
ไม่ใช่การเล่าในสิ่งที่ควรเป็น ในส่วนของการวัดผล
เป็นการจัดการความรู้เทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้
และสุดท้ายการยกย่องชมเชยให้รางวัล ระบุถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์
ให้การยกย่องชมเชยแบบอย่างที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน ดร.ยุวดีกล่าวว่า
วัฒนธรรมองค์กรถ้ายึดตามความหมายของ Hofstede
หมายถึงแบบแผนพฤติกรรมที่บุคลากรในองค์กรยึดถือเป็นแนวทางในการประพฤติปฏิบัติ
มีพื้นฐานมาจากความเชื่อ ค่านิยม และเป็นสิ่งที่องค์กรคาดหวังจากผู้ปฏิบัติงาน 4
มิติวัฒนธรรมที่มีผลต่อการทำกิจกรรมและการดำเนินงานในองค์กร ได้แก่ 1.
ความเหลื่อมล้ำของอำนาจ 2. การหลีกเลี่ยงความไม่แน่นอน 3. ปัจเจกนิยม-กลุ่มนิยม
และ 4. ลักษณะวัฒนธรรมที่บ่งบอกความเป็นชายหรือหญิง "ถ้าขั้วอำนาจมีสูง
ความเด็ดขาดก็มีมาก แต่ถ้าขั้วอำนาจต่ำก็จะเกิดความอ่อนแอ
ส่วนการหลีกเลี่ยงความไม่แน่นอนเป็นเรื่องของการกลัวการเปลี่ยนแปลง
หรือความเป็นส่วนตัวก็ทำให้เกิดการยึดเป้าหมายตนเองเหนือกลุ่ม
ขณะที่ความเป็นชายและหญิงเป็นการสะท้อนถึงการแสดงออกของลักษณะองค์กร" เธอย้ำว่า
องค์กรไม่ได้ต้องการเปลี่ยนวัฒนธรรมไปในแบบใดแบบหนึ่งเพียงด้านเดียว
แต่ต้องรอเวลาที่เหมาะสม และไม่มีวัฒนธรรมใดทำให้เป็นเลิศได้ด้วยวัฒนธรรมเดียว
ต้องผสมผสานกันตามสถานการณ์ จากผลการศึกษา ปัจจัยต่างๆ
ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารองค์ความรู้
พบว่าประเด็นของวัฒนธรรมมีส่วนเกี่ยวข้องด้วยมากถึง 35%
เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรข้ามชาติอย่างซีรอกซ์มีมากขึ้นไปอีก 80% ทางด้านดร.เกศรา
รักชาติ กรรมการผู้จัดการ บริษัท SKD Consulting จำกัด
ที่ปรึกษาทางด้านพัฒนาองค์กร กล่าวถึงบทบาท HR ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร
เพื่อบริหารจัดการ KM ว่า
อันดับแรกต้องมองในเรื่องของการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
เพื่อให้สามารถสานต่อความฝันที่ตั้งใจได้
และการเปลี่ยนไปสู่ภาพลักษณ์ที่ไปในทิศทางเดียวกันของทั้งองค์กร
จำเป็นต้องสร้างค่านิยมที่ดีและยึดร่วมกัน
ท่ามกลางความหลากหลายของคนที่มีทั้งประเภท ไม่เก่งและไม่ดี ดีแต่ไม่เก่ง
เก่งแต่ไม่ดี และทั้งเก่งและดี "แต่ละคนมีต้นทุนชีวิตไม่เท่ากัน บางคนดีแต่ไม่เก่ง
มีจิตใจประณีต ยอมรับวัฒนธรรมได้ง่าย บางคนหยาบกระด้าง ก็ฉันเป็นอย่างที่ฉันเป็น
บางคนไม่เข้าใจไม่ยอมรับอะไรเลย แต่ยังอยากอยู่ร่วมกับผู้อื่น
หรือบางองค์กรก็ให้คุณค่ากับคนเก่งมากกว่าคนดี
ทำให้ทุกคนพยายามเก่งโดยไม่เคารพถึงคุณค่าผู้อื่น" เธอกล่าวต่อว่า
วัฒนธรรมจะเกิดได้ต้องอาศัยค่านิยมหลักเป็นแกน ดังนั้นเวลา HR
จะเลือกค่านิยมตัวไหนไปสร้างให้เกิดเป็นวัฒนธรรม
จะต้องเลือกให้เหมาะสมและสอดคล้องกับทิศทางที่จะมุ่งไป จากผลวิจัยของ AMA :
American Management Association พบว่าค่านิยม 5
อันดับแรกที่คล้ายคลึงกันของบรรดาบริษัทชั้นนำคือ 1. การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
77% 2. จริยธรรมและความซื่อสัตย์ 76% 3. ความรับผิดชอบ 61% 4.
เคารพในคุณค่าของผู้อื่น 59% และ 5. สื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและเปิดเผย 51%
ขั้นตอนการสร้างวัฒนธรรม 1. ต้องไประบุถึงตัววัฒนธรรมก่อน
ด้วยการเริ่มต้นจากฝันที่นำไปสู่วิสัยทัศน์ว่า อยากเห็นบริษัทเป็นอย่างไร?
ดำเนินต่อไปอย่างไร? เช่นเดียวกับที่ไมโครซอฟท์ตั้งวิสัยทัศน์ไว้ว่า
คอมพิวเตอร์ทุกตัวต้องใช้โปรแกรมไมโครซอฟท์
ถัดมาจึงเป็นการเปลี่ยนวิธีคิดว่าการไปอย่างที่ฝันได้ต้องมีทัศนคติและวิธีคิดอย่างไร?
เช่น ต้องคิดให้ชนะ-ชนะ คิดร่วมกันเป็นทีม ไว้เนื้อเชื่อใจกัน
อ่อนน้อมถ่อมตนแม้กับผู้อ่อนวัยกว่า จากนั้นจึงไปกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการว่า
การที่จะเป็นอย่างที่ฝัน ต้องรู้สึกอย่างไร? ปฏิบัติอย่างไร? เช่น
เปิดใจกว้างรับฟังผู้อื่น
แสดงออกซึ่งความคิดเห็นตัวเองและเอาความคิดเห็นของคนอื่นมาสอดประสานด้วย
ตลอดจนระบุพฤติกรรมปัจจุบันที่เป็นอยู่อย่างน้อย 30 พฤติกรรม เช่น เน้นทำงานเล็กๆ
ไม่สำคัญ มีความผิดพลาดในการมอบหมายงาน ทำให้ขาดความน่าเชื่อถือ มีการโต้แย้ง
แตกความสามัคคี ด้านดีๆ เช่น ช่วยกันทำงานสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
สุดท้ายดึงพฤติกรรมที่ส่งเสริมเข้ากับพฤติกรรมที่อยากเป็น
และนำไปจัดกลุ่มให้เรียกชื่อง่าย มีความหมายดี ไม่ควรมีตัวอักษรมากกว่า 8 ตัว
ขั้นตอนที่ 2. ของการสร้างวัฒนธรรมคือเปิดตัวและสื่อสารวัฒนธรรมออกมา เช่น TOP
SCORE ของบริษัทกระเบื้องกระดาษไทย พูดถึง teamwork, open mind, environment
เป็นต้น FAST MOVING ของชินคอร์ป พูดถึง forward looking
ส่วนของบริษัทแสนสิริเน้นถึง PROUD ที่กินความถึง practice, result oriented
หรือสถาบันเพิ่มผลผลิตเน้นในความเป็น PROTEN หรือ professional, teamwork และ
national interest เป็นต้น ขั้นตอนที่ 3.
วัดประเมินระดับการปฏิบัติตามวัฒนธรรมและเสริมสร้างความรู้ทักษะ โดยการใช้แบบฟอร์ม
และแสดงถึงค่านิยมทุกตัวที่มี ถ้าทำได้ 8-12
เดือนจะทำให้เกิดวัฒนธรรมใหม่ที่ต้องการ สุดท้ายขั้นตอนที่ 4.
เป็นการตอกย้ำวัฒนธรรม เน้นสื่อสารต่อเนื่องและเอาไปโยงกับการบริหารผลงาน PM :
Performance Management
ซึ่งทั้งวัฒนธรรมและผลการปฏิบัติงานมีส่วนสำคัญในการผลักดันผลประกอบการบริษัท
เป็นฐานรากอันแข็งแกร่งเสมือนลมใต้ปีก KM ภายใต้แรงขับดันของ HR
**************
เรียบเรียงจากงานสัมมนา "Knowledge Sharing II : KM Assessment & HR Roles"
จัดโดย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ปลายเดือนม.ค. ที่ผ่านมา ณ โรงแรมเซ็นจูรี่
พาร์ค
|